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Aló, ¿con quién tengo el gusto?

Toamada de internet

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Dili trabaja en un call center. Ocho horas al día, al otro lado del teléfono, escuchando quejas, enredos y, sobre todo, la frustración de quienes solo quieren que alguien – alguien de verdad- los escuche y les dé una solución. La mayoría de sus llamadas vienen de adultos mayores que no saben cómo rastrear un pedido, que se sienten perdidos con fechas de entrega que nunca se cumplen o que no entienden cómo abrir un correo para confirmar una compra.

Pero Dili no solo atiende usuarios, traduce la tecnología para quienes no nacieron con ella. Porque, aunque los bots prometen eficiencia, la empatía todavía no les ha llegado. Lo que para muchos es sencillo y automático, para otros es una barrera que los deja fuera. La historia de Dili revela una verdad incómoda: la digitalización avanza, pero no llega igual para todos.

Según el Dane, en 2021 solo 36,4% de las personas mayores de 65 años en Colombia tenía acceso a internet, y apenas 18,1|%, lo usaba con frecuencia. Además del acceso, las barreras son muchas: falta de habilidades digitales, bajo nivel educativo, altos costos de dispositivos y planes, e incluso dificultades físicas para usar un celular o un computador. para estas personas, la única alternativa real sigue siendo la atención humana.

Si usted que me está leyendo ha pasado más de cinco minutos peleando con un bot, diciendo «asesor, asesor, asesor», en voz alta o presionando el 0 con la esperanza de que alguien lo atienda, entonces sabe exactamente de qué estamos hablando.

Por eso, el Proyecto de Ley 396 de 2025 resulta bastante interesante. Su propuesta es simple pero contundente: garantizar el derecho de cualquier ciudadano o consumidor a hablar con una persona real en cualquier canal de atención, sin importar la tecnología que use la empresa. Ni bots, ni menús infinitos, ni respuestas automáticas como única opción. Un operador humano, siempre disponible durante el horario de atención.

Esta apuesta resulta disruptiva, pero en realidad responde a una demanda global. De acuerdo con una encuesta de NewVoiceMedia, 75% de los consumidores prefieren interactuar con un ser humano, mientras que solo 13% prefiere hacerlo con bots. Y es que, aunque los chatbots pueden gestionar solicitudes simples o responder preguntas frecuentes, carecen de algo esencial: sentido del humor, empatía e inteligencia emocional. Tres ingredientes que, en una era de personalización, los clientes siguen valorando por encima de cualquier tecnología.

Sin embargo, aquí es donde empieza la paradoja. Aunque la ley es valiosa porque defiende el derecho al trato humano, su redacción actual plantea un riesgo: que la obligación de tener atención humana disponible en todo momento, sin excepciones, termine desincentivando el desarrollo de tecnologías que podrían hacer la atención más eficiente, rápida y escalable. No se trata de elegir entre humanos o bots, sino de equilibrar ambos, para que nadie quede excluido.

la solución no es eliminar la tecnología, sino regular inteligentemente. Porque si la norma se queda en el papel y solo obliga a tener humanos atendiendo en todos los canales, las empresas podrían volver a esquemas costosos e ineficientes que, lejos de mejorar la experiencia, la empeoren. La clave está en garantizar el acceso humano cuando realmente se necesita, sin frenar la innovación que puede hace que muchos trámites sean más ágiles y menos traumáticos.

Dili lo sabe bien. Porque mientras ella atiende a quienes no pueden con la tecnología, también ha visto cómo usuarios resuelven sus problemas en segundos gracias a un buen autoservicio digital. La humanización no está en prohibir los bots, sino en garantizar que, cuando la tecnología falle, haya alguien al otro lado dispuesto a escuchar.

Que esta ley no se nos quede en la gaveta legislativa. Que de verdad sirva para cerrar las brechas digitales y garantizar que, en la era de la inteligencia artificial, el trato humano siga siendo un derecho, no un privilegio. Porque en un mundo donde las máquinas nos responden cada vez más rápido, lo que de verdad seguimos buscando es que alguien, del otro lado, nod escuche de verdad.

Eva Barreneche… La República (Colombia)… mayo 2025.

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Cambia la forma de gobernar

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Las despedidas siempre motivan el agradecimiento e invitan a reflexionar sobre lo aprendido y lo que se avecina. Hoy cierro el ciclo como columnista de El Colombiano, un privilegio que agradezco a la doctora Luz María Sierra, a las Directivas y al Equipo Editorial que me permitieron conversar, semana a semana, con los lectores de este medio que es sin duda un referente en Antioquia y Colombia.

Gracias a los lectores con quienes a lo largo de estos años compartí reflexiones, apreciaciones y preocupaciones sobre el acontecer de nuestro país, especialmente en los años recientes que fueron tan complejos para la democracia y la institucionalidad; y donde, además del grave deterioro de la seguridad, tuvimos que enfrentar la destrucción del sistema de salud, el deterioro económico, la irresponsabilidad fiscal y un sinnúmero de escándalos de corrupción que involucraron familiares y funcionarios de Petro.

Este tiempo me dio la oportunidad de reconocer, en medio de los ataques permanentes del Gobierno a la libertad de prensa, el coraje de medios como este, que se mantuvo en pie informando y formando con criterio a la opinión pública. Además, encontré muchos ciudadanos que me expresaban acuerdo, desacuerdo o complemento a lo escrito en esas columnas; ahí fui realmente consciente del impacto de participar y promover el debate democrático desde un medio de comunicación como este.

Ahora, gracias a la generosidad del presidente electo De la Espriella, asumiré una nueva responsabilidad de servicio a Colombia desde el Ministerio de Cultura, un reto por lo que representa, por lo que queremos hacer y por mi perfil, tan criticado por algunos para asumir esa cartera.

Creo que la cultura es un tema transversal que habilita la creación y recreación de la identidad de las Naciones, es su alma; es una gran industria que permite la diversificación de la economía, aportando al crecimiento económico, la generación de empleo y la innovación social; es una gran herramienta diplomática (soft power), porque es la mejor manera de llegar e influir en otros países; es una forma de preservar el patrimonio material e inmaterial, y un instrumento que fortalece el tejido social, estimula la unidad y promueve la libertad y el desarrollo humano.

Nuestra tarea será fortalecer la institucionalidad, tener un Ministerio más moderno, menos burocrático, más eficiente, cercano y transparente; reconocer e impulsar el talento de nuestros creadores, artistas y artesanos; proteger nuestro patrimonio; promover la formación de públicos y convertir la riqueza cultural de Colombia en una fuente de prosperidad para miles de familias.

Queremos pasar del asistencialismo a la inversión, fortalecer las industrias culturales y creativas, proyectar el talento colombiano al mundo y hacer de la cultura un verdadero motor de desarrollo. Tenemos instrumentos jurídicos que han servido como modelo internacional y talento creativo con presencia verificada en los mercados más competitivos del mundo; vamos a gerenciar.

Finalmente, los invito para que, como colombianos, nos unamos para rescatar el país y construir la Patria Milagro; aquí no solo luchamos por un cambio de Gobierno, sino por un cambio en la forma de gobernar; superemos el sectarismo, porque como lo ha dicho el Presidente Abelardo, aquí no hay vencedores ni vencidos; trabajemos sin descanso para que Colombia llegue al nivel que merece por su potencial y que eso se traduzca en bienestar para todos nuestros compatriotas.

Paola Holguín….El Colombiano… agosto 2026

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El turismo firma su futuro

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El turismo se fortalece cuando lo público y lo privado caminan con una misma visión. Por eso celebramos que, desde Proantioquia, junto al Área Metropolitana del Valle de Aburrá, la Gobernación de Antioquia, las cámaras de comercio y las alcaldías que integran el Consejo Metropolitano de Turismo, acabamos de firmar un acuerdo de voluntades para trabajar de manera conjunta por la gobernanza, la promoción y la organización del turismo. Esta firma vale más que un protocolo: es una declaración de futuro. Los datos respaldan la ambición. Antioquia se consolidó en 2025 como segundo destino turístico del país, con crecimiento del 64%, diez veces el ritmo nacional. Este año el sector se ajusta, como de resto de Colombia, a expectativas de nuevas políticas, pero eso no cambia lo esencial: el turismo crece más rápido que nuestras capacidades para acompañarlo y ayudarlo a florecer. Esa brecha es la que este acuerdo se propone cerrar.

El mensaje es claro: los grandes retos del turismo solo se enfrentan cuando somos capaces de construir una visión compartida entre instituciones, el sector privado y ciudadanía. El momento es ahora. El sector enfrenta desafíos que trascienden fronteras de cualquier municipio: cambios en las políticas migratorias, nuevas preferencias de los viajeros y una competencia cada vez más intensa entre destinos. Promover un territorio ya no basta; hay que construir las condiciones para que sea competitivo.

Por eso, antes de firmar, escuchamos. Setenta y siete actores del ecosistema turístico: empresarios, gobiernos municipales, gremios, academia y sociedad civil. todos coincidieron en algo: el turismo solo se consolida cuando se construye de manera articulada, con responsabilidad. Cada municipio ha desarrollado una oferta a la medida de sus vocaciones y atractivos: Urabá, Guatapé, el corredor patrimonial de Jericó y Jardín, los charcos del Oriente, la tradición artesanal de Rionegro y La Ceja, entre otros. Lejos de competir entre sí, esa diversidad es nuestra mayor fortaleza para proyectarnos hacia los mercados internacionales.

Turismo es infraestructura: Turismo es conectividad. Turismo es formación de quien recibe al visitante. Y es, sobre todo, gobernanza: una visión concertada de largo plazo que trascienda periodos electorales, para que la promoción tenga detrás un sistema y deje huella. Eso beneficia a quien visita y, sobre todo, a quien recibe: los operadores, las comunidades, todo el ecosistema que vive del turismo.

Le hemos planteado al Gobierno Nacional priorizar a Antioquia como nodo de desarrollo y catalizador para las regiones, un referente del trabajo de articulación. Con ProColombia, Fontur y el Viceministerio de Turismo trabajando de la mano, las acciones dejan de quedarse en el papel: se concretan, se construyen, se vuelven realidad. Eso es hacer que las cosas pasen. Medellín crece cuando crecen las regiones. Esa es la premisa de este acuerdo y de la ciudad- región que queremos construir: más competitiva, más conectada, con una sola voz para presentarle al mundo a Medellín y Antioquia como una oferta conjunta y coordinada. Un destino que suma, que se piensa en grande y que sale a competir con los mejores del continente. Al turismo le sobran diagnósticos y promesas. Lo que le falta son instituciones capaces de ponerse de acuerdo y cumplir. Ese es el valor de esta firma: convierte la voluntad en compromiso y el compromiso en tarea. El futuro se construye con decisiones como esta. Hoy, en Antioquia, el turismo firma su futuro.

Juliana Velásquez Rodríguez……. presidenta ejecutiva Proantioquia..agosto 2026.

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INDEPENDENCIA ES LIBERTAD

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Son muchas las independencias que hay para celebrar este 20 de julio. Esta vez, además, celebramos dentro de una montaña: en el Túnel del Toyo, donde 9,7 kilómetros de roca se convirtieron en camino.

El 1 de junio de 1926, cerca de la Facultad de Minas, en Robledo, arrancaron obras de la carretera al Mar. No fue el sueño de un solo hombre: Antioquia conformó la Junta Propulsora, con Gonzalo Mejía a la cabeza, y la Gobernación de Antioquia puso $8 millones mientras la Nación aportó 9,3 millones. El camino no fue recto: una firma extranjera abandonó la obra, llegó la crisis mundial de 1929, y la Nación solo la asumió tras visita del presidente López Pumarejo. Ni siquiera los sueños grandes avanzan sin tropiezos: avanzan a pesar de ellos. En 1949, Gonzalo Mejía defendía por radio una obra bajo ataque: “Aún hoy, cuando solo faltan 52 kilómetros para llegar al mar… se han levantado voces que atacan la construcción de la vía por todos los medios.” La carretera se inauguró en 1955. Mejía murió poco después, y Turbo le levantó un busto con la mano señalando el mar. El sueño de futuro no terminó ahí. Antes de morir, el gobernador Fernando Gómez Martínez ya imaginaba dos túneles: uno entre Medellín y San Jerónimo, hoy con su nombre, y otro en Cañasgordas, bautizado Guillermo Gaviria Echeverri. Ese segundo túnel es el que se construye en El Toyo, y es la etapa final del sueño de Gonzalo Mejía. Algunos sueños se heredan hasta que alguien los termina.

Hoy conmemoramos la Independencia en este túnel de 9,7 kilómetros, el más largo de América. Cuando entre en operación, el viaje entre el Aburrá y Urabá pasará de casi 8 horas a 4. Es la pieza que le faltaba a la Vía al Mar Gonzalo Mejía Trujillo, que con casi 38 kilómetros, 18 túneles y 31 puentes conecta al Aburrá con el Urabá antioqueño y el Caribe. Los estudios arrancaron en 2002, el contrato en 2015, las obras en 2018, y el cale se logró en 2023, con 8.000 obreros e ingenieros. Cuando el tramo de la Nación quedó en riesgo, la Gobernación y la Alcaldía de Medellín lo asumieron. Cien años, varios visionarios, cinco gobiernos, un mismo sueño: así se construyen independencias que de verdad importan, por relevo, no por milagro. Independencia es también libertad para aportarle al país a pesar de las dificultades.

Celebrar la Independencia es celebrar la posibilidad de que haya desarrollo, de que las empresas crezcan, de que la infraestructura permita que por las vías transiten el desarrollo económico y el bienestar de las personas, la posibilidad de conectarse con las oportunidades. Autonomía regional para el futuro de la Nación. Que al llegar al final de un túnel nos encontremos con la luz como señal de futuro. Ninguna nación es libre si sus regiones no lo son. Independencia es poder conversar de tú a tú con un gobierno que respete a las regiones, que las potencie, y que reconozca la riqueza que hay en la diversidad. Un gobierno para toda Colombia.

No se trata de más autonomía para separarnos. Se trata de autonomía que nos une. Hoy, día de la Independencia, El Toyo nos demuestra que cuando pensamos en décadas y no en periodos de gobierno, las cosas pasan. Esta independencia no se declara: se cava, se pavimenta y, al final, siempre encuentra la luz. Independencia es libertad. Independencia con coraje, resiliencia y responsabilidad es garantía de futuro.

Juliana Velásquez Rodríguez… presidenta ejecutiva Proantioquia

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