Dili trabaja en un call center. Ocho horas al día, al otro lado del teléfono, escuchando quejas, enredos y, sobre todo, la frustración de quienes solo quieren que alguien – alguien de verdad- los escuche y les dé una solución. La mayoría de sus llamadas vienen de adultos mayores que no saben cómo rastrear un pedido, que se sienten perdidos con fechas de entrega que nunca se cumplen o que no entienden cómo abrir un correo para confirmar una compra.
Pero Dili no solo atiende usuarios, traduce la tecnología para quienes no nacieron con ella. Porque, aunque los bots prometen eficiencia, la empatía todavía no les ha llegado. Lo que para muchos es sencillo y automático, para otros es una barrera que los deja fuera. La historia de Dili revela una verdad incómoda: la digitalización avanza, pero no llega igual para todos.
Según el Dane, en 2021 solo 36,4% de las personas mayores de 65 años en Colombia tenía acceso a internet, y apenas 18,1|%, lo usaba con frecuencia. Además del acceso, las barreras son muchas: falta de habilidades digitales, bajo nivel educativo, altos costos de dispositivos y planes, e incluso dificultades físicas para usar un celular o un computador. para estas personas, la única alternativa real sigue siendo la atención humana.
Si usted que me está leyendo ha pasado más de cinco minutos peleando con un bot, diciendo “asesor, asesor, asesor”, en voz alta o presionando el 0 con la esperanza de que alguien lo atienda, entonces sabe exactamente de qué estamos hablando.
Por eso, el Proyecto de Ley 396 de 2025 resulta bastante interesante. Su propuesta es simple pero contundente: garantizar el derecho de cualquier ciudadano o consumidor a hablar con una persona real en cualquier canal de atención, sin importar la tecnología que use la empresa. Ni bots, ni menús infinitos, ni respuestas automáticas como única opción. Un operador humano, siempre disponible durante el horario de atención.
Esta apuesta resulta disruptiva, pero en realidad responde a una demanda global. De acuerdo con una encuesta de NewVoiceMedia, 75% de los consumidores prefieren interactuar con un ser humano, mientras que solo 13% prefiere hacerlo con bots. Y es que, aunque los chatbots pueden gestionar solicitudes simples o responder preguntas frecuentes, carecen de algo esencial: sentido del humor, empatía e inteligencia emocional. Tres ingredientes que, en una era de personalización, los clientes siguen valorando por encima de cualquier tecnología.
Sin embargo, aquí es donde empieza la paradoja. Aunque la ley es valiosa porque defiende el derecho al trato humano, su redacción actual plantea un riesgo: que la obligación de tener atención humana disponible en todo momento, sin excepciones, termine desincentivando el desarrollo de tecnologías que podrían hacer la atención más eficiente, rápida y escalable. No se trata de elegir entre humanos o bots, sino de equilibrar ambos, para que nadie quede excluido.
la solución no es eliminar la tecnología, sino regular inteligentemente. Porque si la norma se queda en el papel y solo obliga a tener humanos atendiendo en todos los canales, las empresas podrían volver a esquemas costosos e ineficientes que, lejos de mejorar la experiencia, la empeoren. La clave está en garantizar el acceso humano cuando realmente se necesita, sin frenar la innovación que puede hace que muchos trámites sean más ágiles y menos traumáticos.
Dili lo sabe bien. Porque mientras ella atiende a quienes no pueden con la tecnología, también ha visto cómo usuarios resuelven sus problemas en segundos gracias a un buen autoservicio digital. La humanización no está en prohibir los bots, sino en garantizar que, cuando la tecnología falle, haya alguien al otro lado dispuesto a escuchar.
Que esta ley no se nos quede en la gaveta legislativa. Que de verdad sirva para cerrar las brechas digitales y garantizar que, en la era de la inteligencia artificial, el trato humano siga siendo un derecho, no un privilegio. Porque en un mundo donde las máquinas nos responden cada vez más rápido, lo que de verdad seguimos buscando es que alguien, del otro lado, nod escuche de verdad.
Eva Barreneche… La República (Colombia)… mayo 2025.
